제품 결함·하자 발견 시 교환/환불 요구 방법

새로 산 가전제품에서 이상한 소리가 난다거나, 옷을 한 번 빨았는데 색이 빠진다거나. 이런 경우 "내가 잘못 쓴 건가?" 하고 넘어가는 분이 의외로 많습니다.

제품에 하자가 있으면 교환, 환불, 수리, 손해배상까지 요구할 수 있는 법적 권리가 있어요. 단순 변심 환불과는 기준이 다르고, 청약철회 기간(7일)이 지났어도 가능합니다.

하자 있는 제품, 뭘 요구할 수 있나

제품에 결함이 있을 때 소비자가 선택할 수 있는 방법은 4가지입니다.

요구 내용	설명
교환	같은 제품 새 것으로 교체
환불	구매 대금 전액 반환
무상 수리	판매자/제조사 비용으로 수리
손해배상	하자로 인한 추가 피해 금전 보상

이 중 뭘 선택할지는 소비자가 정합니다. 판매자가 "수리만 해드릴게요"라고 일방적으로 정할 수 없어요. 다만 실무적으로는 하자의 정도에 따라 합리적인 범위에서 조율하게 됩니다.

법적 근거: 두 가지 법이 소비자를 보호

제품 하자와 관련해 소비자를 보호하는 법은 크게 두 가지입니다.

1. 하자담보책임 (민법 제580조~제582조)

판매자가 하자 있는 물건을 판 경우, 판매자에게 책임을 묻는 제도입니다.

항목	내용
책임 주체	판매자 (쇼핑몰, 대리점 등)
청구 기한	하자를 안 날로부터 6개월 이내
청구 내용	계약 해제(환불), 손해배상
적용 조건	매매 시점에 이미 존재한 하자

하자담보책임에서 중요한 건 하자가 매매 시점에 이미 있었어야 한다는 점입니다. 소비자 과실로 생긴 고장은 해당하지 않아요.

2. 제조물책임법 (PL법)

제품 결함으로 신체·재산 피해가 발생한 경우, 제조업자에게 책임을 묻는 법입니다.

항목	내용
책임 주체	제조업자 (수입업자 포함)
청구 기한	피해를 안 날로부터 3년, 제품 공급일로부터 10년
청구 내용	손해배상 (치료비, 재산 피해 등)
적용 조건	제품 결함으로 인해 생명·신체·재산에 피해 발생

예를 들어 전기장판 결함으로 화재가 나서 집이 손상됐다면, 제조업자에게 손해배상을 청구할 수 있습니다. 이 경우 제조업자가 "결함이 아니었다"는 걸 증명해야 해요(입증책임 전환).

소비자분쟁해결기준 (공정거래위원회 고시)

공정거래위원회가 품목별로 구체적인 보상 기준을 정해놨습니다. 이걸 소비자분쟁해결기준이라고 해요.

주요 품목별 보상 기준

품목	하자 발생 시기	보상 내용
가전제품 (TV, 냉장고 등)	구입 후 10일 이내	교환 또는 환불
	구입 후 1개월 이내	교환 또는 무상수리
	품질보증기간 이내	무상수리 (3회 수리해도 재발 시 교환·환불)
의류·섬유	구입 후 1개월 이내	교환 또는 환불
	구입 후 6개월 이내	교환, 환불 또는 무상수리
신발	구입 후 1개월 이내	교환 또는 환불
	구입 후 6개월 이내	무상수리 또는 교환
휴대폰	구입 후 10일 이내	교환 또는 환불
	구입 후 1개월 이내	교환 또는 무상수리
	품질보증기간 내 동일 하자 3회	교환 또는 환불

이 기준은 강제는 아니지만, 소비자원이나 법원에서 분쟁 조정 시 사실상 기준으로 활용됩니다. 판매자에게 "소비자분쟁해결기준에 따라 교환을 요구합니다"라고 말하면 효과적이에요.

하자 교환·환불 요구 절차

Step 1. 하자 증거 확보

가장 먼저 할 일은 증거를 남기는 겁니다.

하자 부분 사진·영상 촬영 (여러 각도)
구매 영수증, 결제 내역 보관
제품 포장재, 보증서 보관
하자 발생 일시 기록

전자제품이라면 서비스센터 진단서를 받아두면 강력한 증거가 됩니다.

Step 2. 판매자에게 교환·환불 요청

전화보다는 문자, 이메일, 채팅 등 기록이 남는 방식으로 요청하세요.

요청 시 포함할 내용:

구매 일자, 상품명
하자 내용 구체적 설명
원하는 처리 방법 (교환 or 환불 or 수리)
회신 기한 (예: "3일 이내 답변 부탁드립니다")

Step 3. 판매자가 거부하면

판매자가 하자를 인정하지 않거나 보상을 거부하면 아래 순서로 대응합니다.

제조사 서비스센터 진단 → 하자 여부 공식 확인
1372 소비자상담센터(☎ 1372) → 상담 및 합의 권고
한국소비자원 피해구제 → 공식 조정 절차
소액사건재판 → 최후 수단

자세한 절차는 환불 거부당했을 때 대처법 글을 참고하세요.

판매자 vs 제조사, 누구에게 요구해야 하나

상황	요구 대상
제품 불량 (환불·교환)	판매자 (판매한 쇼핑몰·매장)
무상 수리	제조사 서비스센터
제품 결함으로 신체·재산 피해	제조사 (제조물책임법)
온라인 오픈마켓 판매자 연락 안 됨	플랫폼 (쿠팡, 네이버 등에 분쟁 조정)

기본적으로 환불·교환은 **물건을 판 곳(판매자)**에 요구합니다. "제조사에 문의하세요"라고 떠넘기는 판매자가 있는데, 하자담보책임은 판매자에게 있으므로 거부할 수 있어요.

수리는 제조사 서비스센터에서 받는 게 일반적이고요. 품질보증기간 내라면 무상수리 대상입니다.

이런 경우도 하자로 인정될까?

상황	하자 해당 여부
제품 설명과 실제 스펙이 다름	하자 O (계약 내용 불일치)
사용 중 갑자기 고장 (보증기간 내)	하자 O (품질 결함 추정)
색상이 사진과 약간 다름	모니터 차이 정도는 하자 X, 현저한 차이면 하자 O
냄새가 심함 (새 제품 특유의)	일시적이면 하자 X, 유해물질이면 하자 O
배송 중 파손	하자 O (판매자·택배사 책임)
사용자 과실로 파손 (떨어뜨림)	하자 X

애매한 경우는 제조사 서비스센터 진단을 받아서 공식 의견을 확보하는 게 좋습니다.

자주 묻는 질문

Q. 영수증을 잃어버렸는데 교환·환불 가능한가요?

카드 결제 내역, 온라인 주문 내역 등으로 구매 사실을 증명할 수 있으면 됩니다. 종이 영수증이 반드시 필요한 건 아니에요.

Q. 품질보증기간이 지난 제품도 보상받을 수 있나요?

품질보증기간이 지나면 무상수리는 어렵습니다. 다만 제품 결함이 명백하고, 하자를 안 날로부터 6개월 이내라면 하자담보책임으로 보상을 청구할 수 있는 경우도 있어요. 또 제조물책임법은 제품 공급일로부터 10년까지 적용됩니다.

Q. 3번 수리했는데 또 고장났어요. 환불받을 수 있나요?

소비자분쟁해결기준에 따르면, 같은 하자로 3회 수리 후 재발하면 교환 또는 환불을 요구할 수 있습니다. 서비스센터 수리 이력을 증거로 확보해두세요.

Q. 중고로 산 제품도 하자 보상이 되나요?

중고거래 플랫폼의 개인 간 거래는 하자담보책임 적용이 제한적입니다. 다만 판매자가 하자를 알면서 고지하지 않았다면 민법상 책임을 물을 수 있어요. 중고매장(사업자)에서 산 경우는 일반 매매와 동일하게 하자담보책임이 적용됩니다.

참고: 이 글은 일반적인 정보 제공 목적이며, 법률 자문이 아닙니다. 구체적인 분쟁 사안은 1372 소비자상담센터(☎ 1372) 또는 한국소비자원에 상담하시기 바랍니다.